Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения - Скачать рефераты, шпоры, лекции, реферат

загрузка...
Учёба.name - здесь можно скачать бесплатно рефераты, шпоры, шпаргалки, конспекты, лекции


УЧЁБА.name

Поможем эффективно подготовиться к зачётам, экзаменам и тестам!
У нас вы сможете найти, посмотреть и бесплатно скачать рефераты, шпоры,
шпаргалки, конспекты и лекции по различным предметам!
Скачать рефераты, шпоры, лекции » Психология » Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения







Виды делового общения: устные и письменные виды делового общения

Предмет: Психология


загрузка...





2

Тема : "Взаимодействие, как основа эффективного делового общение".



I. Введение. Понятие общения и делового общения.



Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, пораждаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт приятель с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную дело, сотрудничество. Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

А так же соблюдение служебного и делового этикета.

Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Деловое общение условно подразделяется на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся поставленная проблема и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент. Виды делового общения.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.


1. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

· Приветственная речь;

· Торговая речь (реклама);

· Информационная речь;

· Доклад (на заседании, собрании).

· Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.

· Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.

· Переговоры - обсуждение с поставленной задачей заключения соглашения по какому - либо вопросу.

· Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.

· Дискуссия;

· Совещание (собрание);

· Пресс-конференция.

· Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.

· Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее роль имеют устная и невербальная коммуникации.

Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.


2. Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, требование, контракт, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на: · Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

· Когнитивное - обмен знаниями;

· Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

· Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам общения может быть деление на такие четыре вида:

· Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, башка, туловище, голосовые связки и т.д.;

· Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

· Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие приятель другом общающихся людей в самом акте общения;

· Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

2. Структура и функции общения.



К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона содержится в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Персептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания приятель друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1) Коммуникативная функция общения.

Во час акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это может быть лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

1. Вербальная коммуникация.



Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

· КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

· ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

· КАК? (осуществляется передача) - Канал

· КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

· С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

2. Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения.

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми приятель друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органически дополняют приятель друга и составляют процесс общения в целом.

II. Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

· Манипулятивный - уровень, содержится в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается побудить сочувствие, жалость партнера.

· Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а прочий постоянный реципиент).

· Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся приятель к другу как к равной личности.

Деловое общение реализуется в таких формах, как

* деловая беседа

* деловые переговоры

* деловые совещания

* публичные выступления.

3. Деловая беседа, как основная форма делового общения.



Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры ( собеседники) умеют налаживать контакт приятель с другом. При всем многообразии форм делового общения, деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Понятие "деловая беседа" весьма обширно и довольно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обосновании вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал его. Таким образом, одна из первостепенных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения.

Аспектами деловой беседы являются:

* взаимное общение работников из одной деловой сферы;

*совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

*контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

*поддержание деловых контактов;

*стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

*начало беседы;

*информирование партнеров;

*аргументирование выдвигаемых положений;

*принятия решения;

*завершение беседы.

К психологическим особенностям беседы относятся элементы, которые связанны с личностью участников деловой беседы. Это характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, т.е. все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне каждого участника.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, поставленная проблема, которую преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически вечно появляются "внутренние тормоза", когда речь идет о начале беседы. Как начать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя тот самый период, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы надобно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы - это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

*установить контакт с собеседником;

*создать благоприятную атмосферу для собеседника;

*привлечь чуткость к теме разговора;

*пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях ( по положению, образованию, социальному статусу и т.д.). Причина содержится в том, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение послушать нас или нет. Собеседники обычно более участливо слушают именно начало разговора - часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается ощущение о нас.

Запрещается во час деловой беседы:

*перебивать партнера;

*негативно оценивать его личность;

*подчеркивать разницу между собой и им;

*резко убыстрять темп голоса;

*избегать пространственной близости и не смотреть на партнера;

3. Влияние имиджа делового человека.



Имидж - некий образ, который человек, его "я" представляет миру, своего рода форма самопрезентации. С одной стороны, мы стараемся, вручить информацию окружающим, с прочий - преследуем какие-то свои определенные цели.

Имидж - это реальное или воображаемое представление о фирмы - складывает из фирменного стиля, который, в свою очередь, включает оформительский и деловой стиль. Разумеется, фирменный стиль будет результативно воздействовать на клиентов лишь при условии безупречности качества производимых фирмой товаров работ, оказываемых услуг. Но не в меньшей мере его эффективность зависит от дирекции и работников фирмы. . И все надо работать на высоком профессиональном уровне, без нервозности, интеллигентно, тактично, доброжелательно и дипломатично. Приоритеты качества имиджа:

1 гр. коммуникабельность, рефлексивность, красноречивость.

2 гр. нравственные ценности, психическое самочувствие и способность к межличностному общению.

3 гр. актуальный и профессиональный опыт.

Модели поведения

Этикетные стратегические

Этикет - свод правил, которые определяют формы поведения людей, правила учтивости и обхождения, принятые в каком-либо обществе.

Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.

Деловой этикет включает в себя две группы правил: · нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); · наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

У каждого специалиста должен быть свой имидж. Под ним понимается опрятный, красивый внешний вид, умение держаться в деловой и неформальной обстановке, высокопрофессиональный стиль работы с документами и общения с людьми, содержание в порядке рабочего места и подсобных технических средств, внятную, грамотную и тактичную речь, бережное отношение к людям, хорошее настроение и, как венец всего, - укрепление авторитета фирмы, ее репутации у клиентов.

К внешнему виду относится:

Эстетическая элегантность - когда каждый ингредиент одежды подобран по цвету, форме, рисунку и все элементы согласуются приятель с другом.

Психологическая элегантность - умение создавать собственную гармонию, "изюминку" присущую только вам.

Макияж - декоративная косметика, ее тактическое назначение - придать лицу эстетичность и привлекательность. К числу этикетных ситуаций повседневного этикета относятся: знакомство, саммит, беседа, прощание, повседневное застолье. А так же имеет место и час общения, где происходят эти ситуации (в транспорте, магазине, на улице и т.д.).

4. Тактика общения.



Для имиджа делового человека очень важна тактика общения. Почему не удается реализовать свою стратегию общения? Верная стратегия живого общения - ещё не абсолютная гарантия успеха. В общении большое роль имеет правильный отбор тактики его существования.

Многие на собственном опыте убеждались, насколько велико роль вариативности и маневренности в деловом общении. Не все, конечно, можно заблаговременно просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, более того имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним подготавливаться.

1) Требования, предъявляемые к практике общения.


1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.


2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует пускать какой-либо конфронтации, а тем более - конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические ущерб. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.


3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К ним относятся следующее.

Привязанность, которая является результатом привыкания приятель к другу. За годы совместной учебы, работы, жизни складываются добрые отношения. "Обрывание" привычных связей нередко бывает болезненным.

Симпатия - это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ослепительно проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому - комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной(эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент - подсознательный или сознательный - сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие - это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

Уважение - это добровольное признание личности занимаемого ею статусу. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Эти требования нельзя рассматривать изолированно приятель от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком "плюс" или "минус".

Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди. Манеры способствуют достижению человеком поставленных перед собой целей. Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом результат манер определяет специальная тренированность.

В РФ, в давние времена издавалась "Библиотека практических сведений", где печатались книги о манерах поведениях в обществе.

Санкт-Петербург 1890 г. Книга "Жизнь в свете, дома и при дворе":

"Хорошие манеры обязательны для благовоспитанных мужчин и женщин, потому что они служат признаком нравственной утонченности немаловажно больше, чем светскости.

Хорошие манеры сообщают изящество и благородство.

Хорошие манеры приобретаются прежде всего наблюдением за собой. Это входит в привычку, остающуюся на всю жизнь. Затем они укрепляются посещением благовоспитанных людей с благородным образом мысли.

Женщина с хорошими манерами пользуется всеобщим уважением, приятна мужчинам и женщинам. Манеры мужчин в значительной степени зависят от женщин".

В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. При этом недопустимы лесть и подхалимаж. Использование комплимента требует известного такта и чувства меры. Опасайтесь выступать в роли неловкой личности, вечно говорящей любезности тяжелые, неуместные, а ещё хуже - глупые. Вместе с тем избегайте закомплексованности. Очень важно чувствовать своих партнеров по общению.

2) Тактика введения переговоров.

Переговоры - это процесс, посредством которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь согласия.

У Китайцев 3 стадии:


1. первоночальное уточнение позиций;


2. обсуждение позиций;


3. заключительный период.

Они трансформируются в:

1.подготовка переговоров (предпереговорная стадия);


2. предварительный отбор позиций;


3. процесс введения переговоров (стадия взаимодействия);


4. анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход).

Пять основных шагов в процессе переговоров. подготовка к переговорам (сбор информации, диагностика проблем, определение сильных и слабых сторон, причем как своих собственных, так и оппонента, выяснение целей всех участников, расстановка сил, стоящих за ними, разработка возможных вариантов решения, проработка процедурных вопросов и пр.);

1) составление списка ожидаемых и желаемых целей (обеих сторон) 2) сравнение целей и ожидание сторон (размышление над вопросами:

" какие цели у нас общие?"

" какие наши цели отличаются приятель от друга?", установление рамок переговоров и др.) ;

3) отделение индивидуальной формы коммуникации от целей так, чтобы ограничить до минимума вероятность личностного или культурного конфликтов ;

4) проверка исполнения взятых обязательств, например в форме гарантии или инспекции.

Стратегия переговоров в зависимости от интересов сторон.

Тип стратегии

Стратегическая цель

Фактор стратегии

Выигрыш - выигрыш Достижение взаимовыгодных соглашений Образ конфликтной ситуации адекватен, имеет место наличие благоприятных условий для обоюдного конструктивного разрешения проблем.
Выигрыш - проигрыш Выигрыш за счет проигрыша оппонента Образ конфликтной ситуации завышен, имеет место поддержка конфликта в форме подстрекательства со стороны участников социального взаимодействия.

Проигрыш - выигрыш Уход от конфликта, уступка оппоненту

Образ конфликтной ситуации занижен, имеет место запугивание в форме угроз, блефа и т.п.

Проигрыш - проигрыш Самопожертвование во имя гибели противника

Образ конфликтной ситуации неадекватен, имеет место природная или ситуативная агрессивность конфликтующих, отсутствие видения других вариантов решения проблем.

Современная концепция переговорного процесса предполагает, что каждый участник переговоров преследует и реализует двойственный интерес: относительно существа дела и относительно дальнейших взаимоотношений с партнерами. Поэтому на смену антагонистическому принципу объективно происходит принцип консенсусный, когда важно не только понять другую сторону, признать обоснованность ее интересов, но и воспринять эту реальность в качестве неотъемлемой стороны развития общества. Консенсус - это не просто уступка, а компромисс на основе приемлемого для большинства сторон развития сотрудничества в достижении цели.

Четыре базисных принципа в основе переговоров.

1) Люди (сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров);

2) Интересы (сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях);

3) Варианты (прежде чем решить, что работать, выделить круг возможностей);

4) Критерий (настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме).

Подходы к переговорам.

Мягкий подход

Жесткий подход

Принципиальный подход

Участники - друзья Участники - противники Участники совместно решают проблему

Цель - соглашение Цель - победа Цель - разумный результат, достигнутый результативно и дружелюбно

Делать уступки для культивирования отношений

Требовать уступок в качестве условия для продолжения отношений Отделить людей от проблемы

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы

Придерживаться жесткого курса в отношениях с людьми и при решении проблемы

Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, не стоять на жесткой платформе при решении проблемы

Доверять другим

Не верить другим

Продолжать переговоры независимо от степени доверия

Легко менять свою позицию

Твердо придерживаться своей позиции

Концентрироваться на интересах, а не на позициях
Делать предположения

Угрожать

Анализировать интересы

Обнаруживать свою подспудную мысль Сбивать с толку в отношении своей подспудной мысли

Избегать возникновения подспудной линии

Допускать односторонние ущерб ради достижения соглашения Требовать односторонних дивидендов в качестве платы за соглашение Обдумывать взаимовыгодные варианты

Искать один ответ: тот, на который пойдут они

Искать один ответ, тот который примете вы

Разработать многоплановые варианты выбора: решать позже

Настаивать на соглашении

Настаивать на своей позиции

Настаивать на применении объективных критериев

Пытаться избежать состязания воли

Пытаться победить в состязании воли

Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли

Поддаваться давлению

Применять давление

Размышлять и быть открытыми для доводов других, а не давлению

Что сделать с человеком, который не желает вас слушать?

Как вещать с человеком, который внушает вам, что полностью со всем согласен - лишь для того, чтобы в последнюю минуту вернуть какое-то очередное требование?

Ответ таков: чтобы пройти сквозь "нет", нужно преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:

*негативные эмоции собеседника;

*навыки общения;

*скептицизм относительно преимуществ соглашения;

*представления о собственной силе и ваши реакции.

2) Конфликты. Классификация конфликтов:

В зависимости от


1. результата действия конструктивные;

деструктивные;


2. способа разрешения

2

антоганические;

компромиссные;


3. природы возникновения социальные;

организационные;

2

эмоциональные;


4. направленности воздействия горизонтальные;

вертикальные;


5. степени выраженности открытые;

скрытые;

2


6. степени институционности абсолютные;

2

институционализированные;


7. количества участников внутриличностные;

межличностные;

2

межгрупповые. Рекомендации по управлению конфликтами.


1. Надо ведать, как развивается конфликт, ведать его этапы.


2. Следует узнать скрытые и явные причины конфликта, определить, что на самом деле является главной причиной, главным предметом разногласий и претензий.


3. Необходимо определить проблему в категориях целей, а не решений, проанализировать не столько различные позиции, сколько стоящие за ними интересы.


4. Надо сконцентрировать чуткость на интересах, а не позициях. Позиция - это то, о чем заявляется ; это модель решения. Интересы - это то, что побуждает принимать конкретное решение. Именно в интересах ключ к решению проблем.


5. Следует сделать разграничения между участниками конфликта и возникшими проблемами, ставить себя на место оппонента.


6. Следует справедливо и непредвзято относиться к инициатору конфликта, так как подчас за недовольством и претензиями стоит существенная проблема.


7. Нельзя расширять предмет конфликта, следует стараться сократить число претензий.


8. Необходимо контролировать свои чувства, а также учитывать эмоциональное состояние и индивидуальные способности других участников конфликта.

Вывод: если в переговорном процессе возникает ситуация, когда противоположные цели интегрируются кругом общей совместной цели и конфликтующие стороны начинают сотрудничать и работать как одна команда, то это верный признак достижения успеха. Здесь ключевое слово - команда !

Пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (стили взаимодействия) разработанных в 1972 г. К.У. Томасом и Р.Х. Килменном.

Напористость, изменяющуюся от низкой степени удовлетворения своих интересов, или пассивного поведения, до высокой степени удовлетворения своих интересов, или активного поведения, и кооперацию, изменяющуюся от слабого внимания к интересам другого, или индивидуальных действий, до сильного внимания к интересам другого, или совместных действий.

Напористость активное

поведение

2



2



2

пассивное

2

поведение

2



2

Кооперация

(внимание к интересам другого)



индивидуальные совместные действия действия

3) Создание эффективных команд.

Совершенная личность в бизнесе должна обладать определенными качествами:

*организованность;

*мотивированность;

* напористость;

*творчеством;

*инициативность;

*обьективность;

*дипломатичность;

*тщательность;

*знающий.

Практически невероятно, чтобы один человек обьединил в себе все эти качества. В последнее час все чаще и чаще употребляется английский термин - Тим - менеджмент : командное менеджмент или менеджмент при помощи команды.

В Англии в Кембридже под руководством профессора Мередита Белбина разработана теория командных ролей, которая включает такие роли как:


1. исполнитель;


2. координатор;


3. структуризатор;


4. генератор идей;


5. разведчик ресурсов;


6. наблюдатель - аналитик;


7. командный работник;


8. завершитель работ;

к ним иногда добавляют и
9. специалист - сотрудник, обладающий глубокими профессиональными знаниями, но способный вносить вклад только в узкой области своей специальности.

При таком подборе команды


1. гарантируется присутствие ключевых командных ролей;


2. отношение между командными ролями основывающихся на максимальном использовании достоинств и сдерживании слабостей ее членов;


3. увеличивается доверие приятель к другу (при условии, что члены команды поймут и примут свои и чужие достоинства и слабости).

М.Белбин утверждает, что нужно не индивидуумы со сбалансированными характерами, а командные игроки с достоинствами, компенсирующими недостатки коллег. Т.е. слабости отдельных людей не будут мешать проявлению сил сильных сторон.

5.Заключение:

Техническое обновление производства, совершенствование процессов труда требуют постоянного повышения знаний и умений всех категорий работников, включая руководителей. Сегодня во всех развитых странах в подготовке специалистов произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку управленческих кадров, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию, а также быть профессионалом и совершенствовать свои профессиональные качества.

Профессионализм -- это качество подразумевает владение комплексом профессиональных знаний, умений и навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой определенного работника в данной структуре.

6. Список использованной литературы :


1. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаи-мопонимания.-., 1989.


2. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992.


3. Лабунская В. А. Невербальное поведение. - Ростов, 1986.


4. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.


5. Лавриненко В. Н. Психология и этика делового общения. - М., 1997.


6. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как де-лать карьеру. Как строить организацию.-- К., 1994.


7. Соловьев Э. Я. Современный этикет. "Ось-89", 1998.

Содержание:

I. Введение. Понятие общения и делового общения стр.3

II. Виды делового общения стр.4


1. устные виды делового общения стр.4


2. письменные виды делового общения стр.4

III. Структура и функции общения стр.5

1) коммуникативная функция общения стр.5

2) интерактивная и перцептивная функции общения стр.6

IV. Уровни общения стр.6

V. Деловая беседа, как основная форма делового общения стр.6

VI. Влияние имиджа делового человека стр.8

VII. Тактика общения стр.9

1) требования, предъявляемые к практике общения стр.9

2) тактика введения переговоров стр.10-12

3) конфликты стр.13

4) создание эффективных команд стр.14

VIII. Заключение стр.15

IX. Список литературы стр.16


загрузка...


Эта работа была просмотрена: 200 раз.


Посмотрите другие рефераты, лекции, шпоры и другие работы по этой теме:

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают конт

Общение, его содержание, цели, средства, процесс, структура, виды, у

Общение

Невербальные средства общения

Понятие и классификация общения как основы межличностных отношений

Психологическое обоснование слушания и его значение в успешной карье