Стратегия внедрения ERP-систем (от Enterprise Resources Planning - у - Скачать рефераты, шпоры, лекции, реферат

Учёба.name - здесь можно скачать бесплатно рефераты, шпоры, шпаргалки, конспекты, лекции


УЧЁБА.name

Поможем эффективно подготовиться к зачётам, экзаменам и тестам!
У нас вы сможете найти, посмотреть и бесплатно скачать рефераты, шпоры,
шпаргалки, конспекты и лекции по различным предметам!
Скачать рефераты, шпоры, лекции » Менеджмент » Стратегия внедрения ERP-систем (от Enterprise Resources Planning - у







Стратегия внедрения ERP-систем (от Enterprise Resources Planning - у

Предмет: Менеджмент






2

Государственный Университет

Высшая Школа Экономики

Факультет Менеджмента

Кафедра Информационных Технологий

РЕФЕРАТ

Тема: Использование ERP-решений в конкурентном бизнесе (на примере сферы сервисного обслуживания и аренды оборудования) Студент группы №410

Сальмилин Василий Николаевич

Менеджмент, дневное отделение

Москва, 2009.

Содержание

Введение
3
1. Стратегия внедрения
ERP
-решений на российских предприятиях
5
1.1
ERP
как средство оптимизации и поддержки бизнеса
5
1.2
ERP
как направление инвестиционной деятельности предприятия
7
1.3 Основные критерии выбора
ERP
-системы
9
2. Актуальные тренды рынка
ERP
в контексте экономической

ситуации
12
3. Использование
ERP
в сфере сервисного обслуживания и аренды оборудования
16
3.1 Специфика российского сервиса и аренды: обзор рынка
16
3.2 Характеристика отраслевого
ERP
-решения для менеджмента сервисным обслуживанием и аренды оборудования (на примере
Lawson

M
3
ESM
)
19
3.3 Функциональные требования к
ERP
-решению для сервиса и аренды
22
Заключение
31
Использованная литература
33


Введение

"Влияние IT в целом и Интернета в частности на нашу экономику напоминает то, как глобальное потепление влияет на климат. В порожденных совместным действием законов Мура и Меткалфа информационных джунглях рынки начинают побеждать иерархии, поскольку рынки кормятся и размножаются за счет информации. Глобальное потепление, быть может, поджарит нас всех, но развитие IT уже в данный момент начинает бросать в пот всех руководителей иерархических и вертикально интегрированных компаний"

(Й. Риддерстрале, К. Нордстрем, "Караоке-капитализм")

В современных условиях эффективное менеджмент представляет собой ценный ресурс организации, наряду с финансовыми, материальными, человеческими и другими ресурсами. Следовательно, повышение эффективности управленческой деятельности становится одним из направлений совершенствования деятельности предприятия в целом. Наиболее очевидным способом повышения эффективности протекания трудового процесса является его автоматизация.

Постоянное развитие информационно-телекоммуникационных технологий предоставляет новые возможности для ведения бизнеса, ранее совершенно немыслимые. Кардинальные изменения в принципах организации бизнеса, которые некогда казались незыблемыми, стали происходить в последние несколько лет по мере освоения компаниями "критической массы" ИТ-технологий вообще и Internet-технологий, в частности.

Более того, не будет преувеличением сообщить, что современное предприятие может выжить и действенно функционировать только в том случае, если будет чутко реагировать на преобразования внешней и внутренней среды. Эти изменения отражаются на организации деловых процессов внутри предприятия. В этом случае задачей системы автоматизации деловых процессов становится своевременное отображение происходящих изменений.

Именно поэтому, в контексте усиливающейся конкурентной борьбы и глобализации рынков, все более популярными становятся автоматизированные системы поддержки управленческой деятельности, так называемые, ERP-системы (от Enterprise Resources Planning - Управление ресурсами предприятия). Основной результат этих систем содержится в том, что они существенно влияют на конкурентоспособность компаний. Иными словами, реалии сегодняшнего дня таковы, что ведение бизнеса для компаний, работающих в конкурентной среде, без использования ERP-решений, как минимум, затруднительно и малоэффективно.

В значительной степени это можно объяснить тем, что системы класса ERP позволяют быстро и с высокой точностью консолидировать информацию для принятия решений высшим управленческим персоналом. При этом последний при принятии решений получает вероятность оперировать не приближенными оценками, а точными значениями, либо устанавливать с высокой достоверностью доверительные интервалы оцениваемых параметров. Отсутствие в фирмы подобной системы со временем приводит к утере конкурентоспособности или управляемости, причем, чем больше размер фирмы, тем быстрее это происходит.

"Большинство восточноевропейских компаний только начинают осознавать реальную важность ИТ для повышения своей конкурентоспособности и пока не умеют целенаправленно и действенно внедрять новые технологии. Успешная реализация крупных инициатив в этой сфере требует четкого понимания руководством фирмы возможностей информационных технологий и высокой организованности от всех участников ИТ-проекта". (Бранко Йеличич, Екатерина Пузырникова, McKinsey).

1. Стратегия внедрения ERP-решений на российских предприятиях

1.1 ERP как средство оптимизации и поддержки бизнеса

ERP-системы представляют собой набор интегрированных приложений, которые комплексно, в едином информационном пространстве поддерживают все основные аспекты управленческой деятельности предприятий - планирование ресурсов (финансовых, человеческих, материальных) для производства товаров (услуг), оперативное менеджмент выполнением планов (включая снабжение, сбыт, ведение договоров), все виды учета, анализ результатов хозяйственной деятельности.

Основными требованиями, предъявляемыми к ERP-системам являются: централизация данных в единой базе, близкий к реальному времени режим работы, учет отраслевой специфики предприятий, поддержка территориально-распределенных структур, работа на широком круге аппаратно-программных платформ и СУБД и т.д.

Следует подчеркнуть, что все функциональные блоки ERP-системы тесно интегрированы между собой, что позволяет осуществлять действительное менеджмент практически всеми аспектами деятельности современного предприятия. Важнейшим также является тот факт, что ERP-системы используют так называемые "лучшие практики", то есть основываются на лучших способах организации бизнес-процессов.

Кроме того, ERP-системы устраняют информационную асимметрию. Системы планирования ресурсов предприятий складывают всю информацию в одну и ту же основную БД, устраняя многочисленные информационные несоответствия. Это приводит к нескольким результатам. Во-первых, обеспечивается повышение контроля. Если один из пользователей не выполняет свою работу, прочий видит, что что-то не было произведено. Во-вторых, открывается доступ к информации для тех, кому она нужна; в идеале, обеспечивается улучшенная информация для принятия решений. В-третьих, информация перестает быть предметом посредничества, так как она становится доступной и для руководства, и для служащих фирмы. В-четвертых, организация может стать "плоской": так как информация обширно доступна, нет потребности в дополнительных малоценных работниках, чья основная дело - подготовка информации для распространения среди руководства и служащих фирмы.

ERP-системы обеспечивают информацией в реальном времени. В традиционных системах большое количество информации фиксируется на бумаге, а потом передается прочий части организации, где она или переоформляется (обычно агрегируется), или переводится в компьютерный формат. С ERP-системами большое количество информации собирается у источника и непосредственно помещается в компьютер. В результате, информация тут же становится доступной для других.

ERP-системы обеспечивают одновременный доступ к одним и тем же сведениям для планирования и контроля. Системы планирования ресурсов предприятия используют единую БД, где большая часть информации вводится один и только один раз. Так как данные доступны в реальном времени, фактически все пользователи организации имеют доступ к одной и той же информации для планирования и контроля. Это может способствовать более согласованному планированию и управлению по сравнению с традиционными системами.

ERP-системы способствуют взаимодействию и сотрудничеству внутри организации. Системы планирования ресурсов предприятий также способствуют взаимодействию и сотрудничеству внутри организации (между различными функциональными и географически разделенными подразделениями). Наличие взаимосвязанных процессов приводит функциональные и географически разделенные подразделения к взаимодействию и сотрудничеству. Стандартизация процессов также способствует сотрудничеству, так как между процессами становится меньше противоречий. Кроме того, единая БД способствует взаимодействию, обеспечивая каждое географически разделенное и функциональное подразделение нужной им информацией.

ERP-системы способствуют взаимодействию и сотрудничеству между организациями. ERP-система обеспечивает информационную магистраль для организации взаимодействия и сотрудничества с другими организациями. Фирмы все больше и больше открывают партнерам свои БД для облегчения снабжения и других видов деятельности. Чтобы данная система работала, необходим цельный архив, которым могут пользоваться партнеры; и ERP-системы могут быть использованы для содействия таким обменам.

1.2 ERP как направление инвестиционной деятельности предприятия

Как всякое инвестиционное направление деятельности предприятия, направление, связанное с внедрением ERP, конкурирует за инвестиционные ресурсы с другими направлениями, например, модернизацией технологий основного производства или совершенствованием социальной сферы. Опрос финансовых директоров ряда западных компаний показал, что в первую очередь менеджеры, принимающие решения в финансовой области, рассматривают ERP как средство решения именно задач бизнеса: снижение издержек производства, повышение производительности отдельных критичных для данного вида бизнеса операций и т.д.

Часто прогнозировать непосредственный финансовый результат от реализации крупного ИТ-проекта трудно, однако он может быть совершенно необходим или целесообразен. К жизненно важным можно отнести проекты, направленные на устранение очевидной технологической отсталости, - такие инвестиции нужны просто для того, чтобы бизнес остался на плаву. Но нередко благодаря крупным внедрениям появляются условия для развития фирмы на новом уровне. И прежде всего, это касается таких проектов, как создание систем управленческой информации или внедрение ERP-систем. В этом случае, совершенно реально добиться измеримых улучшений, но на деле основные преимущества для фирмы возникают благодаря формируемой ERP инфраструктурной основе для будущего развития фирмы в целом и ее информационных возможностей в частности. ERP-системы (если их грамотно внедрять) как никакие другие позволяют интегрировать информацию, унифицировать бизнес-процессы (и за счет этого сделать фирму существенно более прозрачной для руководства), а также облегчить дальнейшее развитие ИТ-приложений. Они становятся своего рода административным и информационным "позвоночником" организации. Непосредственный финансовый результат от таких вложений обосновать сложно, но в определенный момент внедрение ERP-системы оказывается необходимым условием для дальнейшего устойчивого развития крупной фирмы. В то же час, учитывая размер вложений и необходимость тратить на внедрение систем рабочее час сотрудников, каждой фирмы надобно четко понимать, готова ли она пойти на эти расходы и для чего она это делает.

В качестве наиболее общего количественного показателя эффективности инвестиций в информационные технологии (ИТ), как правило, выступает коэффициент возвратности инвестиций ROI (Return of Investments). Термин тот самый довольно прославленный, но интересно отметить, что, несмотря на длительный опыт применения ИТ, на сегодняшний день достоверных методов расчета ROI не появилось, а попытки определить его апостериорным путем, т.е. анализируя изменения показателей деятельности предприятий, внедривших ИТ, привели к появлению нового направления - анализа совокупной стоимости владения (или TCO - Total Cost Ownership).

ТСО складывается из трех основных составляющих: лицензии системы, техническая поддержка и консультационные услуги по внедрению. Однако не следует терять из виду, что актуальный цикл ERP-систем составляет 7 - 10 лет, поэтому при расчете совокупной стоимости владения (Total Cost of Ownership, TCO) добавляются затраты на персонал (заработная плата, обучение) и инфраструктуру (серверы, сетевое оборудование, рабочие станции, системное ПО и т.п.) в течение срока внедрения и эксплуатации ERP-системы. Согласно экспертным оценкам, TCO ведущих ERP-систем, в настоящее час представленных на российском рынке, ранжируется следующим образом: SAP: Высокая; Oracle: Высокая; Axapta (Dynamics AX): Средняя; Lawson M3: Средняя.

1.3 Основные критерии выбора ERP-системы

При выборе информационной системы менеджмента предприятием, как правило, рекомендуется следующая последовательность действий. Первым этапом должны стать постановка целей, задач, определение необходимой функциональности. Затем определяются и согласовываются системы критериев оценки, проводится изучение предлагаемых на рынке продуктов. После этого выполняется оценка значений критериев и предварительный отбор. В конце проводится детальный анализ и рекомендации по выбору системы и финальный отбор системы.

В качестве основных критериев выбора ERP-решения можно выделить следующие требования:

Функциональные возможности: Базовый функционал ERP-системы должен одаривать возможности для автоматизации всех бизнес-процессов предприятия. Даже если на текущий момент предприятию не нужна та или иная функциональность, то по мере роста бизнеса ERP-система должна отвечать все новым и новым требованиям. В силу данной причины становится важной вероятность помодульного приобретения и внедрения ERP-системы. Компания Gartner, когда ввела в обиход термин ERP, довольно четко определила функциональные требования к системе, но не определила глубину его проработки. Именно по этой причине сегодня практически любая система менеджмента предприятием может претендовать на титул ERP, если у нее есть необходимый набор пунктов главного меню. Именно поэтому некоторые ERP-системы имеют ограниченное применение.

Для сравнения: SAP - комплексная функциональность; Oracle - комплексная функциональность; Axapta (Dynamics AX) - ограничения в части планирования цепочек поставок, планирования производства, менеджмента активами предприятия (ремонты, техническое обслуживание) и т.п.; Lawson M3 - комплексная функциональность.

Технологии: Довольно часто структурные подразделения предприятия территориально распределены. Например, офис продаж пребывает в Москве, а производственные и/или складские подразделения - в Московской области. В этих условиях становится критически важным создание централизованной БД и организация работы структурных подразделений через Интернет. Данная проблема наиболее действенно решается теми ERP-системами, которые изначально спроектированы для работы через Интернет-браузер. В этом случае инсталляция на компьютеры конечных пользователей не требуется, что также облегчает поддержку системы. Кроме того, надобно обратить особое внимательность на средства разработки ERP-системы: если средства разработки являются современными и основаны на открытых промышленных стандартах, то у предприятия будет минимум вопросов с поиском персонала и масштабированием системы.

Для сравнения: SAP - различные технологии (от "уходящих" до передовых) в зависимости от версии системы; Oracle - Java (запускается в Интернет-браузере), открытый промышленный стандарт; Axapta (Dynamics AX) - X++ (собственный язык, "смесь" C++ и Java), стандарт Microsoft; Lawson M3 - Java (запускается в Интернет-браузере), открытый промышленный стандарт.

Платформы: На сегодняшний день существует два основных подхода к проектированию ERP-систем. Многоплатформенные системы позволяют использовать СУБД (Системы Управления Базами Данных) различных разработчиков (Microsoft, Oracle, IBM и др.), что дает дополнительную гибкость предприятиям в части инвестирования в инфраструктуру и персонал при заданной целевой производительности ERP-системы. По мере роста предприятия, усложнения задач и увеличения объемов данных существует вероятность перейти на другую СУБД (например, с Microsoft SQL Server на Oracle) без замены самой информационной системы. Одноплатформенные ERP-системы изначально ориентированы на использование СУБД конкретного разработчика. В силу данного фактора у предприятия существенно меньше гибкости в части оптимизации инвестиций в выполнение проекта и использование системы.

Для сравнения: SAP - Microsoft SQL Server, Oracle, DBII; Oracle - только Oracle; Axapta (Dynamics AX) - Microsoft SQL Server и Oracle (номинально); Lawson M3 - Microsoft SQL Server, Oracle, DBII.

Отраслевые решения компании-разработчика: Отраслевое решение - преднастроенная бизнес-модель в ERP-системе, в которой реализованы принципы менеджмента предприятием на основе лучшего российского и зарубежного отраслевого опыта. Отраслевые решения позволяют осуществлять проект наиболее действенно и на самом деле привнести в организацию бизнеса лучшую практику. Далеко не всеми ERP-вендорами предлагаются отраслевые решения - некоторые из них разрабатывают универсальный продукт, доработкой которого под конкретную отрасль занимаются уже партнеры. В силу данной причины новые версии ERP-системы, выпускаемые отдельными разработчиками, не совместимы с отраслевыми решениями партнеров, что влечет дополнительные последующие затраты.

Для сравнения: SAP - есть отраслевые решения; Oracle - есть отраслевые решения; Axapta (Dynamics AX) - только решения партнеров; Lawson M3 - есть отраслевые решения.

"Глобализация, дерегулирование и цифровые технологии двигают нас в мир рынков. Рынков и товаров все больше, географический охват все шире. Размах изменений поражает воображение". (Й. Риддерстрале, К. Нордстрем, "Караоке-капитализм")

2. Актуальные тренды рынка ERP в контексте экономической ситуации

ERP-сектор в последние годы считался наиболее зрелой и развитой частью российского рынка бизнес-приложений. Стараниями разработчиков он, быть может, оказался в наибольшей степени подготовленным к воздействию негативных экономических факторов. "Удержаться на плаву" ERP поможет привычка вендоров приспосабливаться к быстро меняющейся рыночной ситуации и адекватно реагировать на новые потребности. Если поставщикам и их партнерам-консультантам хватит энергии, а отечественным заказчикам - финансовых возможностей, данному сектору удастся вылезти из кризисной полосы с минимальными потерями.

Экономическая ситуация, наблюдавшаяся в РФ до последнего времени, выдвигала ряд серьезных требований к повышению прозрачности бизнеса. Основной поставленной задачей средних и крупных компаний было привлечение стратегических инвесторов, повышение капитализации и сопутствующие этой цели шаги, направленные на укрупнение существующих бизнес-структур. В качестве ИТ-инструментов для достижения этих целей топ-менеджмент рассматривал, прежде всего, ERP-решения. Распространение этих систем, несмотря на необходимость немалых вложений для заказчика, шло в последние годы весьма активно.

Поскольку любая ИТ-инфраструктура должна соответствовать тем условиям, которые ставит бизнес, эффективность ее функционирования может быть определена тем, насколько она позволяет менеджменту решать, возложенные на него задачи. Бизнес среда - весьма переменчивая величина, она изменяется постоянно. Соответственно, меняются условия функционирования компаний и требования к ИТ. Поэтому разговоры о том, что однажды ее выстроив, надобно только поддерживать систему, очень часто оказываются пустыми. И чем сложнее экономическая среда, тем порой масштабнее становятся вызовы перед ИТ-отделами.

Сложившиеся современные условия показали, что информационные технологии способны стать и становятся важнейшим элементом антикризисного менеджмента. Они способны увеличить производительность труда, обеспечить прозрачность финансовых потоков, добиться полного контроля над производственными процессами, создать персонифицированные услуги и т.д. В настоящее час фирмам приходится "дорожить" каждым клиентом, учитывать каждый рубль издержек, повышать производительность труда сотрудников. Цель всего этого - преодолеть кризис и подготовиться к новому подъему.

Для каждой фирмы, вероятно, настало час избирать собственную стратегию развития и совершенствования ИТ: час массовых, порой необдуманных и навеянных модой внедрений прошло. И вектор развития ИТ-инфраструктры становится в прямую подневольность от того, насколько существующие решения удовлетворяют бизнес. В зрелых компаниях это может быть внедрение комплексных систем менеджмента, переход на сервисные платформы или аутсорсинг. Там, где наблюдается несоответствие возможностей ИТ и требований к ним, будет происходить точечная модернизация.

Тем не менее, не стоит путать это с очередным витком "лоскутной автоматизации". Всем уже давнехонько стало понятно, что лучше один раз создать промышленный, совместимый и масштабируемый компонент, чем всю оставшуюся жизнь заниматься доводкой и переделкой "самописного" ПО. Однако и в первом, и во втором случае поставленная проблема инвестиций в ИТ-инфраструктуру - снижение издержек для ведения основного вида деятельности компаний. Поэтому масштабные, длительные и самое главное - непредсказуемые в своем экономическом эффекте проектах в настоящее час не актуальны. Настало час инвестиций в быстрые, модульные, легко расширяемые решения, которые могут принести результат прямо в данный момент и способствовать росту бизнеса в будущем.

Таким образом, основной тенденцией ближайшего времени вообще станет постепенный уход от длительных и дорогостоящих проектов в сторону интеграционных проектов, где будут использованы лучшие продукты разных производителей.

В целом, по оценкам экспертов, ERP-системы будут в ближайшем будущем эволюционировать в направлении, развитие которого обусловлено желанием компаний-заказчиков получать гарантированный результат за ограниченные финансы в четко означенные период. И в этом месте существенным преимуществом при выборе системы будет наличие преднастроенных индустриально-ориентированных модулей. Приоритет будет отдаваться решениям, учитывающим специфику деятельности предприятий конкретной отрасти и наиболее полно соответствующим текущим потребностям и возможностям конкретного предприятия.

В качестве конкретного примера подобных ERP-решений, из числа предложений, имеющихся в настоящий момент на отечественном ИТ-рынке, можно выделить отраслевые решения фирмы Lawson Software. В данных ERP-решениях изначально учтены специфические потребности предприятий со сложными цепочками поставок (за счет предварительной настройки 70% -90% бизнес-процессов, характерных для отраслевой специфики компаний), которым приходится работать в условиях жесткой конкуренции при ограниченных внутренних ресурсах. Это ключевая особенность линейки продуктов Lawson МЗ ERP, которая отличает ее от других поставщиков ERP-систем и позволяет настроить систему с учетом индивидуальных потребностей предприятия. В настоящее час в РФ доступны следующие преднастроенные ERP-решения: Lawson M3 Fashion (для легкой промышленности), Lawson M3 Distribution (для компаний, занятых в сфере дистрибуции), Lawson M3 Food&Beverage (для предприятий пищевой промышленности) и Lawson M3 ESM (решение для компаний, специализирующихся на сервисном обслуживании и аренде оборудования).

Остановимся подробнее на рассмотрении особенностей последнего ERP-решения для менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования, поскольку именно сервисные фирмы (как сервисные подразделения крупных производителей, так и дистрибьюторы оборудования, и независимые сервис-центры), условно говоря, пребывает "на пересечении" таких сложно технологичных отраслей с высокой конкуренцией, как добыча полезных ископаемых, транспорт, производство, строительство и т.д.

"Заказчики используют наше оборудование для получения прибыли. Никому не нужен экскаватор сам по себе - заказчику нужен готовый котлован!" (Jeff Leigh, VP Business Processes and Systems, Fining)

3. Использование ERP в сфере сервисного обслуживания и аренды оборудования

3.1 Специфика российского сервиса и аренды: обзор рынка

Обычно фирмы "с именем", приходящие на российский рынок, имеют свою, хорошо отлаженную систему сервисного обслуживания. Однако, исходя из реалий нашей страны - огромные расстояния, неразвитая инфраструктура, не слишком хорошая связь, подобные схемы приходится конструировать заново. И именно в такой ситуации фирмы, сумевшие организовать дееспособную поддержку потребителя, получают значительное конкурентное преимущество. Особенно ослепительно эта тенденция проявляется в области сложной профессиональной техники - для строительства, ремонта, коммунальных служб и тому подобного.

Стоит отметить, что в РФ, с ее огромными масштабами и сложной экономической ситуацией возможности сервиса выходят неблизко за рамки простого монтажа обслуживания техники. Оригинальная, удачно организованная служба часто становится определяющим фактором для принятия решения о сотрудничестве с тем или иным производителем. И это неудивительно - развитый и качественный фирменный сервис обеспечивает своему клиенту не только уверенность в устойчивой работе оборудования, но и иные дополнительные выгоды.

В качестве примера - компания "CATERPILLAR". Без нее сегодня де-факто не обходится ни одна крупная стройка. При этом техника этой фирмы сложна, многофункциональна и требует квалифицированного внимания. Чтобы заниматься ее подготовкой к работе, профилактикой и прочий необходимой деятельностью, нужен специальный и очень хорошо обученный персонал. Содержать его в штате постоянно, сообща со службой доставки расходных материалов и запчастей, не дешевое удовольствие. Это дело специализированных сервисных предприятий, дилеров и т.д. Поэтому "CATERPILLAR" создал при московском представительстве группу технической поддержки, которая работает в постоянном контакте с дилерами в регионах, а непосредственно обслуживает только очень крупных клиентов с большим количеством фирменной техники на балансе.

Своеобразной формой сервиса стал в последнее час и лизинг крупной сложной техники. Для успешной деятельности, предприятия, работающие в сфере лизинга и сдачи в аренду таких машин и оборудования, содержат специальные подразделения, своеобразные мобильные бригады, которые обслуживают и поддерживают эту технику в рабочем состоянии. Так, Закрытое Акционерное Общество(а) "ЛИЗИНГСТРОЙМАШ", которое осуществляет поставки и лизинг сложной строительной техники, организовала у себя специальные производственные мощности, которые занимаются не только обслуживанием машин и механизмов, но и изготовлением некоторых необходимых запчастей.

Зачастую на современном рынке послепродажный сервис становится одной из форм успешного продвижения бренда. Поскольку в большинстве случаев при принятии решения о монтаже сложного оборудования немаловажную роль играет именно продуманная сервисная служба. Так, например, руководством Люберецкого водоканала, ещё в конце 90-х г. г. при реконструкции и строительстве новых ЦТП было принято решение о замене (на средства инвесторов) устаревшего насосного оборудования на современные модели. Решающим фактором при выборе поставщика стало наличие хорошо организованной службы сервиса у российского отделения одного из лидеров современного насосостроения. Надо подметить, что насосы, установленные тогда, успешно работают по сей день.

При этом организация современного сервиса основывается на жестких корпоративных стандартах качества. По словам директора по маркетингу и развитию бизнеса ЛонМАДИ (официальный дилер одного из ведущих мировых производителей спецтехники JCB), сказанным в интервью сайту exkavator. ru, "после появления на рынке определенного количества единиц техники, очень важное роль придается становлению сервиса. Поэтому, изначально формирование службы сервиса проходило в соответствии с европейскими стандартами. На сегодняшний день мы располагаем одной из лучших сервисных служб в РФ, которая очень хорошо оснащена. Мы поддерживаем склад запчастей на сумму до 1,5 миллиона долларов. Являясь официальным дилером, мы работаем только с оригинальными запасными частями. С одной стороны, это повышает цену для заказчиков на поставляемый товар, но с прочий стороны, мы можем гарантировать качество и бесперебойную работу техники заказчика".

Обучение персонала авторизованных центров и непосредственно клиентов, контроль за уровнем его подготовки и более того маркетинговый консалтинг - это тоже отличительная черта современного, хорошо организованного фирменного сервиса. Особенностью успешных фирм - производителей сложного оборудования стал не только собственно сервис, но и методы его унификации. Другими словами - нет разницы, где пребывает мастерская, в Калининграде или Владивостоке. И качество работ и инструментария, и квалификация специалистов, и наличие запчастей будут соответствовать определенной, заданной головной организацией планке.

В частности, по мнению руководства Службы сервиса российского отделения концерна GRUNDFOS (ведущий производитель насосного оборудования), чтобы уровень авторизованных сервисных центров соответствовал предъявляемым концерном требованиям к качеству работ, центры должны соответствовать ряду важных условий: иметь квалифицированный, хорошо обученный персонал, оснащенную мастерскую (при этом в необходимый перечень входит очень дорогой и сложный стенд), соответствующий автотранспорт для оперативного выезда, четкую, хорошо отлаженную систему взаимодействия с клиентами, обработки заказов и т.д.

Надо сообщить, что именно неукоснительность требований и точность исполнения обязательств и стала основой для унификации всех сервисных центров концерна в РФ. При этом следует отметить, что апробированная в Европе система была изменена в соответствии со спецификой российских условий. Изначально, она была одноуровневой. Но на наших просторах эта схема оказалась очень неудобной. Поскольку обеспечить достойный уровень сервиса силами одного центрального представительства было невозможно, сервис стал двухуровневым. Головной отдел разработал единые жесткие требования для всех желающих работать с маркой. При этом представители "верхнего" уровня выезжают непосредственно только на уникальные объекты и служат третейскими судьями в сложных ситуациях. "Второй уровень" сервиса - авторизованные центры, наделены широкими полномочиями, в том числе - и экспертными. Только в самых сложных случаях дело доходит до головного офиса, обычно же вопросы решаются на месте.

Еще одной характерной чертой современного сервиса сложной техники становятся инжиниринговые услуги. Часто они оказываются, как составная часть работы с клиентом при монтаже и шеф-монтаже оборудования. Таким образом, как показывают наглядные примеры, российские фирмы, занятые в сфере сервисного обслуживания и аренды оборудования, работают в условиях жесткой конкуренции. Необходимость поддерживать доступность и рослый уровень обслуживания оборудования заказчика совершенно очевидна, также как очевидно и то, что бизнес должен приносить прибыль. Именно в этом месте, в контексте повышения конкурентоспособности и обеспечения прибыли фирмы, невозможно переоценить роль ИТ-технологий вообще и ERP-решений в частности.

3.2 Характеристика отраслевого ERP-решения для менеджмента сервисным обслуживанием и аренды оборудования (на примере Lawson M3 ESM)

Решение Lawson M3 ESM развивается компанией Lawson Software с 1992 года и на сегодняшний день аккумулирует в себе опыт менеджмента сервисным бизнесом более 400 компаний по всему миру. Показательно, что Lawson M3 ESM используют 4 из TOP 6 компаний, оказывающих услуги по предоставлению в аренду оборудования и сервисному обслуживанию: United Rentals, RSC Equipment, Aggreko, NationsRent.

Lawson M3 ESM может использоваться как ERP-решение для менеджмента всеми сферами деятельности предприятия (от маркетинга и продаж, до производства, дистрибуции и сервисного обслуживания), так и внедряться помодульно в дополнение к уже существующим на предприятии системам (например, только для автоматизации сервиса и/или аренды оборудования). Ниже представлено подробное определение целевого рынка Lawson M3 ESM:

Виды оборудования

Деятельность предприятия

Промышленное; Строительное; Транспортное; Добыча полезных ископаемых; Медицинское и лабораторное; Погрузочно-разгрузочное. Производство оборудования; Дистрибуция оборудования; Лизинг/ арена оборудования; Управление договорами на сервисное обслуживание; Управление гарантийными обязательствами; Инсталляция и пуско-наладка; Поставка запасных частей; Обслуживание на сервисных площадках; Обслуживание на площадках заказчиков (мобильный сервис).
Масштабы предприятия

От 100 сотрудников; От 80 сервисных инженеров; До 500 филиалов; До 500,000 клиентов; До 100,000 поставщиков; До 4,000 пользователей системы.
Решение Lawson M3 ESM разработано на основе лучших мировых практик менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования и предназначено для решения 4 фундаментальных задач: Контроль операционной деятельности; Получение исчерпывающих знаний об оборудовании; Проактивное управление; Выполнение роли советника для заказчика.

Lawson M3 ESM: Контроль операционной деятельности.

Работа в конкурентной среде требует всестороннего и непрерывного контроля. Одно из необходимых условий - наличие формализованного процесса планирования на уровне всей фирмы, включая менеджмент проектной деятельностью. Контроль операционной деятельности должен вылезать за пределы главного офиса и охватывать в т. ч. сбытовые подразделения, сервисные площадки, мобильные сервисные бригады, а также действия по предоставлению в лизинг/аренду оборудования и его сервисному обслуживанию.

Решение Lawson M3 ESM для менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования предоставляет все необходимые инструменты для планирования и контроля операционной деятельности предприятия. Использование Lawson M3 ESM позволяет реализовать важнейшее конкурентное преимущество - работать с заказчиками на условиях Соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreements, SLA), которые создают прибыль.

Lawson M3 ESM: Знания об оборудовании.

Лучшие сервисные фирмы досконально знают оборудование и могут получать Отчет о прибылях и убытках по каждой единице и компоненте оборудования. Это дает вероятность планировать прибыльность каждого отдельного контракта. Lawson M3 ESM для менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования предоставляет вероятность для комплексного решения перечисленных выше задач. Кроме того, Lawson M3 ESM позволяет: Сокращать непроизводительные затраты за счет четкого разграничения зон ответственности в рамках сервисных контрактов и своевременной переадресации части запросов (например, производителю); Увеличивать объем продаж, планируя дополнительные потребности в сервисе у заказчика и выступая с обоснованными коммерческими предложениями; Анализировать прогнозируемую маржу с учетом перспектив работы с конкретным заказчиком. Как результат - заказчики видят реальный результат от превентивных и плановых мероприятий, а работа по принципу "поломка - ремонт" остается в прошлом.

Lawson M3 ESM: Проактивное менеджмент.

Контроль операционной деятельности и детальные знания об оборудовании - необходимые условия для проактивного менеджмента. Возможности рассматриваемого ERP-решения позволяют выявлять и устранять возможные проблемы перед тем, как они возникнут. В итоге для заказчика обеспечивается доступность оборудования и непрерывность его использования, а для сервис-провайдера - снижаются затраты на устранение последствий от проблем, т.к они выявляются заблаговременно.

Lawson M3 ESM: Роль советника для заказчика.

Чтобы стать советником для своих заказчиков, менеджмента по стандартным показателям не довольно - надобно контролировать показатели эффективности в терминах заказчика: затраты на 1 час работы, затраты на 1 тонну груза и т.п. Для этого надобно измерять производительность, доступность и рабочее час оборудования непосредственно на производственной площадке. При отсутствии консолидированных данных эта проблема будет невыполнима, а бизнес-решения субъективны. Решение Lawson M3 ESM для обеспечивает вероятность одаривать обоснованные рекомендации: когда надобно производить осмотр, ремонт или замену оборудования.

3.3 Функциональные требования к ERP-решению для сервиса и аренды

Для менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования на предприятиях с территориально-распределенной холдинговой структурой в ERP-системе должны быть реализованы следующие функциональные возможности:

Многовалютность, многоязычность, поддержка различных часовых поясов;

Определение в системе юридической и управленческой структуры бизнеса;

Внутренние взаиморасчеты между подразделениями холдинга;

Ведение общей и специфичной нормативно-справочной информации для конкретных подразделений;

Работа всех удаленных подразделений в единой централизованной базе данных в режиме реального времени.

Ниже приводится информация о функциональных особенностях ERP-решения для менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования на примере функционала Lawson M3 ESM.

Lawson M3 ESM: Снабжение.

Заявки на закупку: Создаются автоматически в ходе процедуры планирования или непосредственно из заявок на сервисное обслуживание оборудования, а также могут вводиться вручную; Заказы на закупку: Формируются по результатам консолидации заявок или создаются под конкретную заявку на сервисное обслуживание оборудования по принципу "один в один". Это позволяет сервис-провайдеру самостоятельно определять критерии выбора поставщика, а также приоритеты исполнения заказа. Подтвержденный поставщиком заказ утверждается в системе, после чего заказанное количество воспринимается как ожидаемое поступление на конкретную дату; Контроль статуса исполнения заказа: Данная функция может быть полезна для закупки дорогих или критически важных товарных позиций. Например, Lawson M3 ESM предоставляет уведомления о подтверждении заказа поставщиком, о его отгрузке со склада и ходе доставки; Поступление на склад: В зависимости от используемой политики контроля качества, при поступлении на склад партии товара она может быть сначала помещена в зону контроля качества, и только потом размещена в зоне хранения. При этом Lawson M3 ESM автоматически определит соответствующие места хранения; Статистика закупок: Lawson M3 ESM накапливает статистическую информацию по работе с каждым поставщиком, включая его показатели эффективности (динамику цен, соблюдение сроков поставки и требований качества и т.п.), что обеспечивает обоснованность решений о выборе стратегических поставщиков.

Lawson M3 ESM: Сервисное обслуживание.

Заявки на сервисное обслуживание оборудования: В Lawson M3 ESM предусмотрено два типа заявок - стандартные и аварийные. Стандартные заявки после поступления требуют подтверждения диспетчером, после чего преобразуются в наряды. Аварийные заявки преобразуются в наряды автоматически; Оценка объема работ: Все поступившие заявки на сервисное обслуживание оборудования дополняются (автоматически или вручную в зависимости от настроек системы) информацией о необходимых запасных частях, инструкциями, требованиями к персоналу и т.п.; Отчетность по выполнению нарядов: Система предлагает две процедуры отчетности в зависимости от характера выполняемых работ по сервисному обслуживанию оборудования: По плановым мероприятиям (например, периодический осмотр), в ходе которых требуется замер контрольных показателей (уровень масла, температура и т.п.), наряд автоматически закрывается сразу после ввода фактических данных. При этом система выявляет отклонения результатов замера от допустимых значений и, при необходимости, создает заявку на устранение проблемы; По нарядам, инициированным заказчиком, Lawson M3 ESM ведет учет фактических трудозатрат, простоя оборудования, использованных материалов и запасных частей, кодов ошибок и т.д.

Подтверждение нарядов: Lawson M3 ESM для менеджмента сервисным обслуживанием оборудования позволяет реализовать процедуру подтверждения (заказчиком, диспетчером и т.п.) выполнения работ перед закрытием нарядов. В случае подтверждения наряда на выполнение плановых работ система автоматически создает заявки на выполнение похожих работ по сервисному обслуживанию в будущем; Мобильный сервис: Сервисные инженеры получают вероятность вести оперативный учет выполненных работ, включая затраченное час, использованные материалы, час в пути и т.п. Данная информация консолидируется в центральной БД Lawson M3 ESM; Планирование: Планирование потребностей в сервисном обслуживании (Service Requirements Planning, SRP) выполняется с учетом всех основных ограничений (доступность материалов, запасных частей, инструмента, трудоемкость выполнения работ, условий контрактов, приоритетов и т.д.). Исходными данными для планирования являются: Прогнозируемые и подтвержденные заказы на сервисное обслуживание оборудования; Программы сервисного обслуживания; Текущий статус и история оборудования.

Сравнением результатов планирования с существующим графиком превентивного обслуживания обеспечивается поддержка решений о целесообразности дополнительных сервисных мероприятий или замене оборудования (принимая во внимательность требуемую доступность оборудования и затраты).

Lawson M3 ESM: Управление запасами материалов и запасных частей

Номенклатура: Справочник номенклатуры представляется в иерархическом виде. Каждый уровень иерархии может означать: тип (запасные части, материалы, услуги, инструменты, оборудование); группы и подгруппы (например, механический или электрический инструмент) и т.д. Также для каждой номенклатурной позиции определяется необходимость учета по серийным номерам, модель себестоимости и параметры планирования; Склады: В системе может быть определено неограниченное количество складов и их структура (зоны и места хранения). Важно, что за каждой номенклатурой (например, конкретной запасной частью) может быть закреплено место хранения, и система не допустит размещения в нем какой-либо прочий номенклатуры (даже если данное место свободно); Резервирование запасных частей: Осуществляется автоматически в привязке к нарядам на сервисное обслуживание оборудования. Дополнительно Lawson M3 ESM предлагает несколько способов резервирования: мягкое резервирование (например, если запасные части требуются через 2 или более дней) и жесткое резервирование (например, если запасные части необходимы сегодня-завтра). Точные параметры резервирования настраиваются индивидуально в ходе проекта внедрения системы Lawson M3 ESM; Отпуск со склада: Отпуск запасных частей, которые были предварительно зарезервированы под конкретный наряд на сервисное обслуживание оборудования, выполняется путем простого подтверждения. В экстренных случаях, когда запасные части не были зарезервированы предварительно, используется функция быстрого отпуска со склада (без дополнительных подтверждений). В любом из описанных сценариев система зарегистрирует отпуск со склада в привязке к номеру наряда и конкретной операции/работе. Расход материалов и запасных частей отражается в нарядах на сервисное обслуживание оборудования со знаком "плюс", а возвраты на склад - со знаком "минус"; Инвентаризация: Lawson M3 ESM позволяет определять не только периодичность инвентаризации, но также и ее объем (по выборке номенклатуры, по товарным группам, по зонам хранения на складе и т.д.). Для целей дополнительного контроля можно определять лимиты фактических отклонений, при превышении которых система запросит подтверждение; Управление инструментами: Система Lawson M3 ESM позволяет вести учет инструментов и оборудования, необходимых для выполнения работ по сервисному обслуживанию. Очень часто инструмент пребывает непосредственно на сервисных площадках или у мобильных сервисных бригад. Lawson M3 ESM дает вероятность вести учет выданного инструмента в разрезе Ф.И.О., серийных номеров и даты ожидаемого возврата; Планирование: Lawson M3 ESM осуществляет планирование потребностей в материалах и запасных частях по всем возможным местонахождениям: на центральном складе, сервисных площадках, у мобильных сервисных бригад и д. р. По результатам система создает заявки на межскладские перемещения или рекомендации по закупкам/ производству.

Lawson M3 ESM: Информация об оборудовании.

Структура оборудования: Представляется в виде дерева, каждый уровень которого может определять физическое местонахождение (площадки, подразделения, здания, комнаты и т.п.), единицы оборудования, а также их компоненты. Структура оборудования обеспечивает не только поиск информации, но и анализ затрат: для самого низкого уровня структуры система автоматически учитывает фактические затраты, а потом суммирует их на более высоких уровнях; Учет перемещений: Изменение местонахождения оборудования в Lawson M3 ESM выполняется тремя типами операций: инсталляция, демонтаж/списание и перемещение. Все действия могут быть выполнены в один шаг, без каких-либо дополнительных подтверждений; Выбытие/списание оборудования: Данный процесс четко регламентирован в Lawson M3 ESM - формирование и печать заявки на списание, утверждение заявки финансовой службой, выполнение списания с оформлением соответствующих документов; Договоры на сервисное обслуживание оборудования: В Lawson M3 ESM реализован весь цикл работ с договорами: от заключения до продления или досрочного расторжения. Стоимость услуг по контракту сервисного обслуживания оборудования может являться как фиксированной (fixed price), определяться на основе фактических затрат (time and material) или базироваться на фактических показателях эффективности использования оборудования (usage/meter). Одной из ключевых возможностей является генерация коммерческих предложений в соответствии с условиями контракта сервисного обслуживания, а также автоматическое выставление счетов на оплату. Lawson M3 ESM для менеджмента сервисным обслуживанием и арендой оборудования позволяет накапливать статистику по каждому отдельному контракту и анализировать его прибыльность; Гарантийные обязательства: Подавляющее большинство оборудования поставляется с первоначальной гарантией, поэтому продление гарантийных обязательств является одной из возможностей для дополнительных продаж. В Lawson M3 ESM срок гарантии определяется вручную или автоматически (например, в зависимости от даты поставки или по завершению пуско-наладочных работ). При поступлении от клиента заявки на сервисное обслуживание Вы сразу видите, какое оборудование и/или какие его компоненты покрываются гарантийным договором; Контроль фактического использования: Помимо учета времени доступности и простоя, количества поломок и т.п., Lawson M3 ERP позволяет контролировать фактическую выработку каждой единицы оборудования непосредственно на площадке (массу перевезенного груза, количество произведенных деталей и т.п.). Данная информация позволяет не только предотвращать возможные поломки, но и обосновывать заказчику необходимость дополнительного сервисного обслуживания. Вся информация может быть получена автоматически из внешних систем или блока ЧПУ оборудования.

Lawson M3 ESM: Услуги.

Каталог услуг: Содержит информацию о плановых и специфичных услугах по сервисному обслуживанию оборудования с указанием состава работ, необходимых запасных частей и материалов, инструментов, требуемой квалификации персонала, также набора организационных и технологических инструкций; Расчет себестоимости: Lawson M3 ESM позволяет вести учет затрат как по стандартной, так и по фактической стоимости. При этом в системе сохраняется вся история по расчету себестоимости для каждого контракта, услуги и единицы оборудования. При использовании встроенных механизмов анализа данных обеспечивается вероятность сравнительного анализа себестоимости за различные периоды; Лизинг/ аренда оборудования: В Lawson M3 ESM реализован полный цикл работы с договорами лизинга и аренды оборудования - от приема заявок до полных взаиморасчетов по контракту. Среди некоторых возможностей системы: Поиск доступного оборудования в соответствии с заявкой заказчика; Возможность вторичной аренды необходимого оборудования; Предоставление демонстрационного оборудования; Выставление счетов по договорам аренды оборудования и дополнительным услугам; Отслеживание доходов от аренды оборудования и параметров качества оказанных услуг.

Выставление счетов: Определить какие работы покрываются гарантийными договорами, а какие нет - пожалуй, одна из наибольших сложностей во взаимоотношениях с заказчиком. Lawson M3 ESM автоматически определит цена(у) и плательщика по каждой позиции наряда исходя из того, что покрывается договором на гарантийное обслуживание, а что нет; Дополнительные услуги: В Lawson M3 ESM Вы можете определить несколько прайс-листов, которые могут быть статичными (цена указывается в абсолютном выражении) или динамическими (цена зависит от параметров других прайс-листов). При выставлении счетов на дополнительные услуги Lawson M3 ESM применит соответствующую политику ценообразования.

"Я никогда не ношу часов, поскольку и так знаю, что в данный момент - это в данный момент, и это именно тот момент, когда надо действовать". (Стив Мариуччи, экс-тренер San Francisco 49-ers)

Заключение

Использование полнофункционального ERP-решения может вручить огромные преимущества предприятию в организации эффективного менеджмента компанией, увеличении быстроты реакции на изменения внешней среды, повышении качества обслуживания клиентов.

Внедрение ERP-системы на предприятии не только помогает повысить степень автоматизации отдельных процессов, но и провести реинжиниринг самих этих процессов. В результате такого внедрения стандартизируется подавляющее большинство операций, существенно растет управляемость организации, повышается степень ее информационной открытости.

Очевидно, что в условиях сложной экономической ситуации и все возрастающей рыночной конкуренции, ERP-системы являются неотъемлемой частью системы менеджмента любого предприятия, будь то небольшая торговая компания или транснациональная корпорация. Внедрение "правильного" ERP-решения, учитывающего отраслевую специфику и особенности бизнес-процессов конкретного предприятия, на сегодняшний день является оправданным шагом на пути повышения эффективности менеджмента для любой фирмы. И более того - те фирмы, которые сегодня позволят себе "проигнорировать" тот самый очевидный факт, завтра, совершенно быть может, будут вынуждены уйти с рынка. В заключение и как подтверждение последнего предположения позволим себе привести цитату (Й. Риддерстрале, К. Нордстрем, "Караоке-капитализм"), на наш взгляд, в полной мере отражающую суть происходящих изменений в мире современного бизнеса: "Не только актуальный цикл товаров сокращается. Давление, связанное с необходимостью беспрерывного поиска новых способов мышления и методов работы, позволяющих фирмам передвигаться быстрее, также достигает верхней точки. За счет использования новейшего ПО, обеспечивающего тестирование непосредственно на компьютере, Ford Motor Company снизила среднюю продолжительность цикла разработки новых моделей с 55 до 32 месяцев. Ее следующая поставленная проблема - 24 месяца. Испанская розничная сеть одежды Zara превращает эскизы модных разработок в товар на полке за 10-15 дней. Третий в мире производитель цемента Mexican Cement инвестировал $200 млн. в клиентскую информационную систему, что позволило ему добиться 20-минутной точности доставки с 98% -ной гарантией. В результате компания имеет 35% валовой прибыли против 21% в среднем по отрасли. Время - финансы, и чем дальше, тем вернее".

Использованная литература


1. Автоматизация систем менеджмента предприятиями стандарта ERP-MRPII / Обухов И.А., Гайфуллин Б.Н. - М.: Интерфейс-пресс, 2001 г.


2. ERP-системы: отбор, внедрение, эксплуатация. Современное планирование и менеджмент ресурсами предприятия / Дэниел О"Лири - М.: Вершина, 2004 г.


3. Точно своевременно для РФ. Практика применения ERP-систем / Питеркин С.В. и др., М.: Альпина. бизнес бук, 2002г.


4. Караоке-капитализм/ Риддерстрале Й., Нордстрем К. - М.: Издательство "Манн, Иванов и Фербер", 2009 г.


5. Принципы проектирования и разработки программного обеспечения/ Уилсон С., Мэйплс Б., Лэндгрейв Т. - М.: Издательско-торговый жилье "Русская Редакция", 2000 г.


6. СNews/ Ершова Э. Статья "ERP-сектор останется "непотопляемой" частью ИТ-рынка? " - №2, 2009 г.


7. CIO/ Ференец В. Статья "ИТ-инфраструктура меняется сообща с бизнесом" - №3, 2009 г.


8. www. bsc-consulting. ru - Официальный сайт фирмы BSC


9. http://www.nestor.minsk.by - Статья "Сервисное обслуживание сложной и крупной техники"/ по материалам пресс-службы фирмы Grundfos






Посмотрите другие рефераты, лекции, шпоры и другие работы по этой теме:

ERP-системы - набор интегрированных приложений, комплексно поддержив

Ключевые проблемы и задачи актуальных трендов на рынке дистрибуции,

Особенности российского рынка

Концепция планирования ресурсов (ERP) - мировой стандарт управления

Создание службы сервиса для клиентов как обязательное маркетинговое

Возможности и преимущества электронного бизнеса и коммерции